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1番になりたい人のための営業講座~営業ステップ編~

営業が苦手

営業(接客)が得意(好き)という人もいれば、苦手(嫌い)という人もいるのではないでしょうか?
私はと言うと接客はまぁ嫌いではないですが得意ではなかったと思います。

いますよね、生まれながらにして人当たりが良く誰からも好かれる人。
私はと言うとまぁその逆ですね。

でも私は(現役時代)トップ営業マンです。
苦手な分、勉強しましたので、感覚ではなく技術で克服しました。
そして分析力や解析力に長けていた私は、自分よりも販売に優れた人を徹底的に研究しました。

その研究結果をこれから1番を目指す高き志者へ贈ります。
※このノウハウは店舗営業におけるBtoCの営業力です。

営業技術ノウハウ

営業のステップですが基本的にはこの流れで行われます。

ファーストアプローチH

「いらっしゃいませ、何かお探しのモノはございますか?」

か?

まぁだいたいこんな感じで「あっ、大丈夫です~」って断られますよね。
これが皆さんが営業が苦手(嫌い)になる一番の深層的要因です。

得意な人達はこうです。

「こんにちは!(ニコニコ)」

「(ニコニコ、ニコニコ)」

以上。

えっ?、って感じですか?
彼らの最初はこれだけです。

そう、『最初』は。
彼らは2度行きます、最初は挨拶だけ。
自分の存在と相手の存在を認識しあうだけ、
「(私はあなたの存在に気づいていますよ~、そして心から歓迎してまーす。)」ってね。

そして、お客様の動向やタイミングを見てファーストアプローチをかけます。
そうです、彼らは最初のアプローチをファーストアプローチとは呼びません。

どうですか?皆さん、そもそもファーストアプローチの概念から違ってたでしょ?

よくアプローチトークを教えてもらって実践したけどダメだったって人は、
このパターン。
キミとあの人はそのトークを出すタイミングが別次元ってわけ。

ヒアリング

では、めでたくお客様とお話しする機会を得ることが出来たら次はヒアリングです。

まず彼らは【同調】を使います。
お客様の抱えている不満や疑問と自らをシンクロさせていきます。
時にはお客様の発言したことを繰り返す「オウム返し」、動作をシンクロさせる「ミラーリング」を使います。
そしてお客様の話すスピードを吸収し会話スピードをピッタリ合わせに行きます。

お客様から親近感を勝ち取ることが出来たら、いざヒアリングです。
そうです、ここからですよ?ヒアリングは。
いきなり最初から根ほり葉ほり聞きません、先ほどのファーストアプローチと同様、得意な人達は下準備を怠りません。

ヒアリングとは3階層まで掘り下げます。

1:今日来た理由を聞けて普通の営業マン
2:お客様の要望を聞けて優秀な営業マン
3:お客様の真の理由を探し当ててプロ営業マン

例えばこんな感じです。

店員「今日は如何されましたか?」

お客様「新しく出たiPhoneが気になっていて(第一階層)」

店員「いいですよねー、iPhone。ちなみに今の機種にご不満等ございましたか?」

お客様「カメラが少し物足りなくてもっときれいに撮れたらなと思って(第二階層)」

店員「新しいiPhoneは、走っている人もブレずにバッチリ撮れます。普段はどのようなものを撮りますか?」

お客様「いやー実は、今度息子の運動会があってね、それに合わせて新調したくて(第三階層)」

とまぁこんな流れで第三階層に潜む「なぜそれが気になっているのか?」の神髄を聞き出すことが出来れば、営業の8割が決まったと言っても過言ではありません。
※流れを表現するために、簡略化して記載しています。

彼らは第一階層と第二階層を【同調】を行いながら実施します。
そして下準備が整ったところで本丸である第三階層目の理由を聞きに行きます。

提案

さぁ、いよいよ提案ですね。プロ営業マンに言わせると提案とはオマケのようなものと言います。
そう、『提案』というより『アドバイス』なんですね。全然彼らは力んでいません。
お客様の気持ちを汲み取り、適切なものをおススメ(アドバイス)する。ただそれだけ。

と言うとこのノウハウ集が終わってしまうので、彼らの使う小技を少しだけご紹介。

【YES or YES】

だいたい共通しているのはこの方法。
「白 or 黒」
「16G or 32G」
「New or Old」
とまぁこんな感じで買う以外の選択肢がないんですね。
枕詞で『もし、選ぶなら(買うなら)』と添えます。
買わないという選択肢を排除し、もし購入するとしたらのたられば空想論議を開始します。
そうすることでお客様の思考回路は自然と購入というゾーンで回転します。

クロージング

さぁ最終関門です。

これまでのすべてを水の泡にするかどうかのクライマックスです。笑
彼らは良くお客様を『ガラス細工』のようだと言います。丁重に物事を運ばないと途中でガシャンと音を立てて壊れます。
なぜならこのタイミングが一番お客様の不安レベルがピークに達しているからです。
ここで言う不安とは「本当にこれでいいのか?」「本当に買っていいのか?」と自問自答による不安です。
ポイントはこの不安を取り除いてあげることと、スピーディーに物事を運ぶことです。

ではお客様の不安を取り除いていきましょう。

~不安その1~

本当にこれでいいのか?
自分のジャッチに不安を覚えています。比較対象商品のメリットデメリット、選んだ商品のメリットデメリットを伝えて、選んだ商品のメリットがお客様にとってベストマッチであることを伝えてあげましょう。

~不安その2~

本当に買っていいのか?
購入するという行為に罪悪感を感じています。本日購入する『理由(ワケ)』をアシストしてあげましょう。
例えば、今日は〇〇%割、在庫がラスト1、今日はオマケ付き。などお客様が本日購入するワケを提示してあげましょう。(嘘はダメです)

普通の営業マンはこのお客様の2代不安要素を解消できず、成約を逃すことがあります。
営業マンが悪いわけではありませんが、お客様の意思決定までもアシストしてこそプロの営業マンです。
この不安に打ち勝てずにご帰宅されたお客様の大半は後悔をします。「あぁ、やっぱり買っておけば良かったかな。」とか、いつもと同じ部屋、同じ携帯電話に少し物寂しさを感じながらその日1日を終える。

よく「無理やり買わせるようなことはしたくない」と言う人がいますが、はっきり言ってそれは無責任です。
散々お客様の時間を頂き、あれこれとアドバイスしたにも関わらず、最後はお客様を放置したのと同じです。
本当にお客様のことを想うのであれば、自分の提案に責任を持ち最後までしっかり付き添うべきです。

終わりに

如何でしたか?

本文はあえてテクニック的な紹介文に構成しましたが、彼らはこれを無意識でやっています。
無意識と言うと語弊がありますね、彼らはお客様本位で営業をしています。しかも筋金入りの。

結局はその考え方や、思いやりがこれらのテクニックを生み出しているのです。
営業が『苦手』と思っている人は一度『売ろう』という考えを捨てて、『自分だったらどうされたいかな?』と一呼吸おいて考えてみるのは如何でしょうか?

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