NPS（ネットプロモータースコア）の評価項目には、

「お客様への説明」と「お客様への提案」

という、それぞれ別の項目が存在します。

しかし、この2つの違いについて「少し分かりにくい」と感じたことはないでしょうか。

果たして、その明確な境目はどこにあるのでしょうか？

携帯ショップにおける「提案」といえば、一般的には各商材のお勧めを指すことが多いと思います。

もちろん、お客様のご利用環境などをしっかりとヒアリングした上でご提案をしているはず！

しかし、商材の金額やメリットを伝えるだけでは、お客様にとっては「説明」と何が違うのか区別がつきにくい。。。

本当にそれを「提案」として受け止めてもらえているのかは、疑問が残るところです。

その「提案」、ただの「説明の延長」になっていない？金額やメリットを伝えるだけでは届かない理由

私が携帯ショップで働き始めたばかりの頃、目標にしたい憧れの先輩がいました。

その先輩は、お客様へのヒアリングを最小限に抑えつつ、ご利用状況を踏まえて的確な案内を行い、

手続きの効率を上げて時間を最小限に抑えながらも、しっかりと売上を伸ばしていました。

そのスマートな姿を見て、私も「かっこいい！あんなスタッフになりたい！」と心を躍らせていたものです。

しかしある時、ふと立ち止まって考え直しました。

「これはあくまでスタッフ目線での『かっこよさ』であり、お客様目線ではないのではないか」と。

ショップにご来店されるお客様は、必ずしも手続きの効率やスピードだけを求めているわけではありません。

むしろ、困っていることに親身になって相談に乗ってほしい、自分にとって最適なプランや機種をじっくり選んでほしいといった、

効率ではなく「内容の濃さ」を求めているのではないか

と思うようになったのです。

手続き中の“雑談”こそがチャンス！「説明」を「自分に向けられた素敵な提案」に変えるひと工夫

もちろん、携帯ショップで働く以上、効率を重視せざるを得ない場面があるのは仕方のないことです。

しかし、一通りプランや商材の内容が固まった後の「手続きの最中」であれば、お客様と丁寧な会話を交わす時間は作れるはずです。

商材のメリットをただ並べるだけでは、お客様にとっては「説明の延長線上」として捉えられてしまう可能性があります。

しかし、手続きを進めている最中に、その成約した商材にまつわる豆知識や、

具体的な利用シーンがパッと想像できるような実例を会話に盛り込むことができたらどうでしょうか。

それこそが、お客様に「自分に向けられた素敵な提案」として認識していただきやすい瞬間なのだと思います。

ミシュランの星付きレストランが繋いだ心の交流——自身の体験談がお客様の行動を変えた瞬間

以前、特定のハイグレードなクレジットカードをご成約いただいたお客様の手続き中に、

そのカードの特典である「特定の高級レストラン予約特典（1名無料）」の話をさせていただく機会がありました。

その際、私は自分が以前、話題になった有名な料理ドラマにハマったことがきっかけで、

気になって調べた「ミシュランガイドの星の意味」についての雑談を交えました。

【ミシュランガイドの星の意味】

・一つ星：近くに訪れたら行く価値のある優れた料理

・二つ星：遠回りしてでも訪れる価値のある素晴らしい料理

・三ツ星：そのために旅行する価値のある卓越した料理

この意味を知り、そのカード特典の対象にミシュランの星付きレストランが含まれていると気づいた私は、

試しに結婚記念日のディナーを予約し、妻を連れて行ってみたのです。

入り口から漂う高級店の雰囲気に、妻は「こんな高いところ大丈夫なの？」と心配そうにしていましたが、

私は「今日は記念日なんだから気にせず楽しんで！」とドヤ顔でエスコートし、特別な時間を楽しんでもらいました。

実際は特典のおかげで自分自身の料金だけで済み、妻の分は無料なのですが、

それを知らない妻はものものすごく感動してくれた……というエピソードをお客様にお話ししました。

すると数ヶ月後、そのお客様がわざわざ再度ご来店され、

「あの時の話を思い出して、カードの特典を利用して奥さんとレストランに行ってきたよ！」

とうれしい報告を届けてくださったのです。

お客様に心から満足していただけたことはもちろん、私自身もスタッフとしてこの上ない喜びを感じた瞬間でした。

NPSと実績は「＝（イコール）」である。お客様の日常を豊かにする会話を意識しよう

今回のエピソードは、特にお客様の信頼や満足度（NPS）にフォーカスした内容です。

しかし、このような心の通うご提案をお客様にお届けすることができれば、

NPSが向上するのはもちろんのこと、結果として商材の成約やその後の利用率も自然と上がっていくはずです。

「NPS」と「実績」は、決して別物ではなく、イコール（＝）の関係にあります。

目の前のお客様の日常が少し豊かにになるような会話を意識しながら、

より愛されるショップスタッフを目指して、これからも共に成長していきましょう！！

次回の投稿もお楽しみに✨✨

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